最近我們卓誠網絡已在為客戶做一套方案，現在我相信很多網絡公司都會遇到這些煩惱，客戶一咨詢首先就要給他們做方案，其實大家都知道做方案是一個很讓人煩心的事情，網上有很多客戶都是發了方案就沒有回應了，而且有很多公司都是過來套取方案的，哪作為我們網絡公司又有什么保障了，所有我們卓誠網絡在做每一個方案的時候都會加了這一項保密協議，如果的給貴公司做的方案被客戶或者其他網絡公司正在執行，我們有權要求客戶賠償我們公司損失。

 保密協議內容

本項目解決方案建議書中所包含的內容是廣東卓誠通訊有限公司提供給廣東豪美裝飾設計工程有限公司《廣東豪美裝飾設計工程有限公司企業品牌營銷網站策劃方案》應用專有產品開發和技術解決方案等信息。

　　　本項目建議書的信息不能被擴散到《廣東豪美裝飾設計工程有限公司》以外,除了內部評估使用,同樣也不能復制、使用和擴散本建議書。如果根據本建議書中的內容東莞市創贏網絡科技有限公司最終獲得了雙方簽定的合作協議, 廣東豪美裝飾設計工程有限公司將有權復制、使用和擴散雙方簽署協議中規定的內容和信息。

　　　本保密要求并不會限制廣東豪美裝飾設計工程有限公司使用從其他途徑(即:沒有限制)中得到的本建議書中用到的信息。并且廣東卓誠通訊有限公司保留一切應有的權利, 本建議書中的策劃內容和技術等解釋歸廣東卓誠通訊有限公司。

在接到客戶的抱怨電話的過程中，公司的業務人員應該平心靜氣、盡心盡力地替客戶解決問題，尤其要注意以下各種具體事項：

1．不斷向客戶賠不是

在電話抱怨處理過程中，很可能會遇到得理不饒人的客戶，這時候業務人員應該盡量向客戶賠不是，努力化解客戶心中的不滿情緒。最好的應對辦法是以柔克剛，通過自己的不斷努力將客戶的怒氣化為無有，而絕不是一味地推卸責任。

2．記錄問題點

在不斷向客戶賠不是的過程中，不要忘記時刻記錄問題點。將客戶抱怨時所提到的重點問題迅速記錄下來，以便在事后按照記錄的要點逐一對問題進行妥善處理。同時，還應該要求客戶留下電話號碼，以便日后聯系。

3．不要影響個人情緒

很多客戶是因為對公司的產品或服務不滿意，因而打電話到公司，希望通過這樣的方式來發泄一下心中的怨氣。因此，業務人員的個人情緒不應該受到客戶抱怨的影響，否則很可能將事情越弄越僵。

4．提供同仁參考、勿重復犯錯

接到一個抱怨電話之后，不要忘記將信息提供給所有的同事分享。因為不同的客戶所遇到的問題可能是相同的，因而其他同事也可能遇到其他客戶相同的抱怨。通過開會等形式，大家能夠將問題點收集起來，整理成冊，以便今后再遇到類似抱怨電話的處理過程中做到統一口徑。

5．勿遮掩過失及怨言

業務人員不要只顧維護自己的公司而掩蓋過失。如果一直以公司的立場為出發點，將責任都推到客戶身上，必將會招致客戶更大的抱怨。例如，新機器到了客戶那里發生意外，如果指責現場員工操作弄壞的話，客戶將更為氣憤，認為公司是不負責任的。

6．規避責任急著把電話轉接出去

業務人員不能規避責任。當遇到問題時，如果將電話轉接給另一個同事，而同事又將電話轉給其他人時，客戶肯定會暴跳如雷，甚至可能采取更為激烈的方式，與公司永遠斷絕往來，那樣公司就得不償失了。因此，要盡量做到不轉接抱怨電話。

7．不要在電話中與客戶產生爭執

在抱怨電話中，客戶難免是怨氣沖沖的。當業務人員無論怎樣解釋都無法讓客戶滿意時，業務人員也難免會產生火氣。這時候要切記必須將火氣往下壓，設法轉移自己的情緒，和氣地讓客戶慢慢敘述問題，避免發生進一步的爭執。

8．化解客戶心中的怒氣，安撫客戶情緒

抱怨電話如同燙手山芋，每個人都不喜歡接聽。但是，只要通過不斷地練習，就可以完全化解客戶劍拔弩張的怒氣，進而有效地解決問題。在今后遇到類似的難題時，則可以每天自我演練，這對業務人員的成長是絕對有好處的。

9．回報處理方式，讓客戶了解

既然向客戶要了電話號碼，那么千萬不要忘記及時給客戶回電話，讓他了解問題解決的情況。如果只將電話收線當作事情完結，那么過了一段時間后，客戶將更加氣憤，打電話過來質問為何問題還未得到解決。因此，要注意及時向客戶回報處理方式。